France Dallaire compte de nombreuses années d’expérience dans le secteur de l’assurance au Québec (principalement dans le domaine de l’assurance dommages). Nous avons décidé de rencontrer France, première vice-présidente, Opérations – Québec, pour discuter de la nature du marché de l’assurance de la province. France nous a parlé de sa vision de ce marché particulier qu’est le Québec, des raisons pour lesquelles elle a choisi de travailler avec NFP et de ce que l’entreprise a à offrir à ses clients du Québec.
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Notre de la rédaction : Cette entrevue a été révisée dans un souci de clarté et de concision.
NFP : Comment se présente le marché de l’assurance dommages au Québec? En quoi diffère-t-il de celui du reste du Canada?
France Dallaire : La principale différence entre le marché du Québec et celui des autres provinces est la consolidation du marché. En fait, 65 pour cent des assurances personnelles sont souscrites auprès des compagnies d’assurance directes. Et 80 pour cent du marché québécois est concentré autour de quatre assureurs québécois. Autre fait intéressant, les Québécois sont portés à acheter localement. Nous devons donc faire les choses différemment pour nous démarquer.
NFP : Pourquoi les consommateurs québécois sont-ils plus enclins à favoriser les compagnies d’assurance directes au détriment des courtiers? Cela a-t-il quelque chose à voir avec le marché?
France : Les compagnies d’assurance directes sont présentes au Québec depuis très longtemps. De plus, elles mènent des campagnes de marketing intensives, elles sont omniprésentes dans les médias.
Dans le cas des courtiers, la clientèle est très différente. Elle est généralement composée de gens possédant davantage de biens personnels, de véhicules et de résidences. Du côté de l’assurance directe, il s’agit souvent de nouveaux clients voulant assurer un nouveau logement locatif ou un nouveau véhicule.
NFP : En ce qui a trait à la réglementation, en quoi les choses sont-elles différentes au Québec par rapport au reste du Canada?
France : La première différence est la Charte de la langue française. Nous sommes la seule province à avoir ce type de charte et elle est très importante dans l’environnement commercial ainsi que dans toutes les autres sphères au Québec. La Charte a pour but de contribuer au maintien de la culture française. Si une entreprise compte 50 employés ou plus, elle doit être inscrite auprès de l’Office québécois de la langue française.
Cela signifie qu’elle doit appliquer les règles de cet organisme qui accordent en tout temps la priorité au français. Si une entreprise compte 100 employés ou plus, elle doit mettre sur pied un comité chargé de veiller à la promotion du français dans l’entreprise. Cela représente tout un défi pour une entreprise anglophone qui souhaite mener ses activités au Québec, car elle doit franciser la totalité de ses outils et de ses communications. C’est formidable de travailler pour NFP parce qu’elle est très engagée dans ce processus. L’entreprise compte plusieurs personnes chargées de s’assurer que nous respectons l’ensemble de la réglementation. Si nous voulons étendre nos activités dans d’autres villes du Québec, nous devons être en mesure d’offrir tous nos services en français.
L’autre élément important qui entre dans l’équation est l’Autorité des marchés financiers (AMF). C’est l’organisme chargé d’encadrer tous les services financiers. Le Québec est très strict en la matière. Par exemple, lorsqu’une société de courtage détient plus de 20 pour cent des droits de vote, elle est tenue de divulguer ses revenus au client. Elle doit informer le client qu’elle détient 20 pour cent des parts dans l’entreprise. Les mêmes règles s’appliquent si 60 pour cent du volume d’un secteur d’activité est concentré auprès d’un assureur. Un courtier indépendant fera tout en son pouvoir pour ne pas se retrouver dans une telle situation. Cela dit, compte tenu de toute cette consolidation du marché, la situation a été difficile pour les courtiers indépendants.
Il est également important de se présenter au client de la bonne manière. Par exemple, nos titres doivent être présentés de manière à ne créer aucune confusion chez le client. Cela signifie qu’il faut assurer l’uniformité et la clarté entre chaque point de contact avec le client, de la carte professionnelle à la communication par courriel, en passant par toute la documentation.
De plus, les règlements du Québec ne sont pas assujettis à la common law. La réglementation provinciale est harmonisée avec le Code civil du Québec et la Loi sur l’assurance automobile. Cela entraîne des différences dans l’interprétation d’une police et dans le traitement des demandes d’indemnisation, particulièrement dans le cas des accidents automobiles. Le gouvernement couvre les dommages corporels subis lors d’un accident de voiture, ce qui signifie que les primes sont beaucoup moins élevées ici. De plus, lors de l’évaluation des primes acquises par la police d’assurance, il faut tenir compte des risques par personne plutôt que du volume par personne. En outre, le Code civil conçoit différemment la responsabilité, ce qui entraîne des montants de primes différents pour les polices d’assurance.
NFP : Oui, c’est logique. Vous avez mentionné les possibilités de croissance pour les courtiers au Québec. Qu’est-ce qui différencie NFP de ses concurrents dans la province?
France : De nombreuses possibilités existent au Québec pour NFP. Nous avons accès à de nombreux assureurs auxquels plusieurs courtiers n’ont pas accès. De plus, NFP offre à ses clients un large éventail de services financiers, nos clients ont donc un plus grand nombre d’options lorsqu’ils cherchent une assurance. Nous offrons de l’assurance collective, de l’assurance-vie, des solutions de gestion de risques complexes et de risques internationaux, et plus encore. Les possibilités de ventes croisées sont donc illimitées. Cela permet à NFP d’établir un partenariat solide et à très long terme avec un client. Nous avons des programmes exclusifs dans tous les secteurs d’activité qui peuvent répondre aux besoins de nos clients. Enfin, nous disposons d’une solide équipe chargée des fusions et des acquisitions. Des courtiers indépendants au Québec éprouvent actuellement des difficultés parce que leur marché est plus petit et que la relève se fait rare.
Il est intéressant de noter que certains assureurs au Québec, comme Desjardins, La Capitale et Promutuel, sont des sociétés coopératives d’assurance ou des sociétés mutuelles d’assurance. Il s’agit d’un modèle d’affaires très populaire dans la province de Québec. Ce modèle permet aux clients d’avoir le sentiment de faire partie d’une entreprise puisqu’ils sont considérés comme des membres de l’entreprise et peuvent donc bénéficier des revenus de celle-ci.
[Graphique décrivant le volume selon la compagnie d'assurance au Québec]
La présence physique dans la province y est aussi pour quelque chose. Les compagnies d’assurance du Québec ont des bureaux dans toutes les régions de la province. En fait, les assureurs qui ont le plus de succès au Québec sont ceux qui comptent le plus grand nombre de bureaux dans la province.
Le fait d’avoir des bureaux satellites dans toute la province est également un avantage pour le recrutement puisqu’ils permettent d’entrer en contact avec les grands talents de la région.
NFP : Pourquoi recommanderiez-vous NFP à un client potentiel? Est-ce en raison de la gamme de produits offerts aux clients?
France : Pour deux raisons. Premièrement, pour la gamme de services financiers offerts aux clients. Deuxièmement, pour les gens. Dès mon premier contact avec la vice-présidente, Ressources humaines, Jennifer Barker, et le chef de l’exploitation, John Belyea, j’ai constaté que tous les employés de l’entreprise souhaitent venir en aide à leurs clients et à leurs collègues. Ils veulent tous réussir. Ils veulent tous offrir la meilleure expérience possible au client. Pour moi, l’approche « Les gens d’abord » est la meilleure chose à offrir à un client. C’est essentiellement la raison d’être d’un courtier; il s’agit d’offrir au client le meilleur service et le meilleur produit, au meilleur tarif possible.
Une entreprise qui adopte une approche axée sur les personnes prendra toujours soin des relations qu’elle établit avec ses clients, à l’externe comme à l’interne.
Pour ma part, j’aime également le défi que représente l’implantation de NFP au Québec. Je souhaite également accroître mon expérience dans le domaine du courtage d’assurance, car j’ai principalement travaillé auprès d’assureurs directs. Je peux confirmer que faire le saut chez NFP est l’une des décisions les plus importantes que j’ai prises dans ma carrière. Je suis heureuse de mon choix et fière de faire partie de cette grande famille.