Politique de plainte des clients

(Pour plus d’informations spécifiques aux clients résidant ou assurant des biens et/ou des actifs dans la province de Québec)

Date d’entrée en vigueur : 1er juillet 2025

OBJECTIF DE LA POLITIQUE

L’objectif de la présente politique est de veiller à ce que les plaintes soient traitées équitablement et résolues dans les meilleurs délais. Elle encadre notamment la réception et l’examen des plaintes, l’envoi des accusés de réception et des avis aux plaignant·e·s, la constitution des dossiers de plainte.

Pour nos clients du Québec, cela comprend l’envoi de dossiers à l’Autorité des marchés financiers (AMF) à la demande des plaignants et la présentation de rapports de plainte à l’AMF.

Les plaintes reçues seront analysées dans un délai raisonnable, et des réponses ou des offres doivent être proposées aux plaignant·e·s pour résoudre le problème. Tous les membres du personnel sont censés connaître la politique et respecter la présente politique.

Nous voulons nous assurer que nous résolvons les problèmes avec nos clients s’ils se présentent.

RESPONSABLE DES PLAINTES

Notre responsable des plaintes veille à ce que les plaintes que nous recevons soient traitées équitablement, et à ce que notre politique soit respectée et mise en œuvre dans l’ensemble de l’entreprise afin que, notamment,

Notre direction et notre personnel comprennent et appliquent la présente politique de traitement des plaintes;
Nos client·e·s puissent obtenir facilement des renseignements relatifs à la gestion des plaintes et à leur traitement;
Notre personnel effectue le suivi nécessaire pour s’assurer que les plaintes de nos client·e·s sont traitées correctement;
Les personnes chargées du traitement des plaintes disposent des compétences nécessaires pour traiter les plaintes qui leur sont confiées; et
Chaque plainte est traitée de manière objective et prise en compte dans le respect des intérêts des client·e·s.

Au Québec, l’agent des plaintes agit également en tant que défendeur auprès de l’AMF et du plaignant.

DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Une plainte peut être définie comme toute expression verbale ou écrite d’un reproche ou d’une insatisfaction de la clientèle à l’égard des services ou des produits que nous offrons. Elle peut également refléter l’attente de la clientèle quant à l’action que nous devons entreprendre pour y remédier. C’est notamment le cas lorsqu’un·e client·e attend de nous une compensation ou des excuses, ou nous demande de prendre des mesures pour remédier à la situation à l’origine de la plainte ou y mettre un terme.

Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes :

Une demande de renseignements ou de documents concernant un produit ou un service offert
Une réclamation d’indemnité ou une réclamation d’assurance
Une demande de correction d’une erreur administrative ou d’une erreur de calcul, comme une erreur dans la transcription de renseignements, ou une erreur dans le calcul d’un montant dû (sauf si l’erreur a d’autres conséquences pour la cliente ou le client, ou d’autres personnes, c’est-à-dire si l’erreur entraîne des coûts qui doivent être remboursés à la clientèle)
Une demande d’accès ou de modification des renseignements personnels
Des commentaires ou des rétroactions au sujet de notre entreprise

Lorsqu’un·e client·e dépose une plainte par téléphone ou en personne, la personne qui prend en charge la plainte doit la documenter afin d’en conserver une trace au dossier.

L’expression initiale d’un mécontentement par un client, que ce soit par écrit ou autrement, ne sera pas considérée comme une plainte si le problème est réglé dans le cours normal des affaires. Toutefois, lorsqu’un client demeure insatisfait et que le responsable des plaintes désigné ci-dessus prend en charge l’insatisfaction, on considère alors que nous avons reçu une plainte officielle.

COMMENT SOUMETTRE UNE PLAINTE

Si vous avez des inquiétudes, nous vous encourageons à communiquer d’abord avec votre courtier·ère ou votre agent·e (le cas échéant), qui pourra vous fournir des conseils professionnels. Votre courtier·ère ou votre agent·e travaille pour vous, peut défendre vos intérêts et peut être en mesure de résoudre vos problèmes ou, si nécessaire, de les transmettre à un·e membre de la direction pour qu’il ou elle y prête attention et s’efforce de les résoudre. Dans certains cas, votre plainte peut être redirigée vers votre compagnie d’assurance et sa ou son responsable des plaintes.

Si, pour quelque raison que ce soit, vous estimez que vos préoccupations n’ont pas été résolues, votre plainte sera traitée par la responsable des plaintes.

La clientèle qui souhaite déposer une plainte peut le faire par téléphone, par courriel ou par écrit à l’adresse suivante :

NFP Canada Corp.
À l’attention de la Responsable des plaintes
100 King Street West, Suite 5140
Toronto (Ontario) M5X 1E1

Afin de nous aider à traiter efficacement votre plainte, veuillez inclure :

Nom
Adresse
Numéro de téléphone
Adresse courriel
Numéros de police d’assurance (le cas échéant)
Une description de votre plainte
Dates, documents ou communications pertinents
Résultat souhaité

La plainte écrite peut être soumise par la plaignante ou le plaignant à l’aide du Formulaire de plainte de l’AMF ou en envoyant un courriel à compliance@nfp.ca.

SOUTIEN AUX CONSOMMATEURS·TRICES VULNÉRABLES

Un·e consommateur·trice vulnérable est quelqu’un qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir des préjudices, lorsqu’il ou elle traite avec une entreprise ou une organisation qui manque à son devoir de diligence dans ses relations avec le consommateur ou la consommatrice. Les facteurs de risque qui contribuent à la vulnérabilité des consommateurs·trices sont notamment les suivants : maladie, handicaps physiques ou cognitifs, déficiences auditive ou visuelle, problèmes de santé mentale, difficultés financières, barrières linguistiques, déficiences cognitives ou physiques liées au vieillissement avancé, inexpérience due au jeune âge et deuil.

Lorsqu’il s’agit d’un·e client·e vulnérable, nous apportons un soutien supplémentaire à sa demande, notamment en nous assurant que la cliente ou le client est à l’aise avec la méthode de communication utilisée, en faisant preuve de patience et empathie à son égard, en demandant à cette personne si elle a compris ou si elle a besoin d’un renseignement supplémentaire, etc. Lorsqu’il apparaît qu’un·e client·e vulnérable n’est pas en mesure de prendre une décision en son nom, nous tenterons de déterminer si une autre personne, telle qu’un·e soignant·e ou un·e proche, est autorisée à agir à sa place.

Visitez le site www.nfp.ca pour consulter notre déclaration d’accessibilité.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Nous nous engageons à traiter chaque plainte de manière juste et impartiale. Nous enquêterons sur les plaintes avec compétence, diligence et impartialité ; elle obtiendra des renseignements supplémentaires au besoin et évaluera de façon juste, uniforme et rapide l’objet de la plainte, si la plainte doit être maintenue et si des mesures correctives peuvent être appropriées.

En outre, nous veillerons à ce que tous les membres du personnel qui peuvent recevoir des plaintes relativement aux opérations soient formés à l’identification des plaintes à un niveau approprié à leur poste et à leur rôle au sein de l’organisation et connaissent la procédure ci-dessus.

Dans certains cas, il peut être approprié pour un client de transmettre la plainte à sa compagnie d’assurance. Veuillez consulter le site Web de votre compagnie d’assurance pour obtenir des renseignements sur le processus de plainte de votre compagnie d’assurance et sur l’ombudsman. Le nom de votre compagnie d’assurance figure sur vos documents d’assurance.

Si vous avez des préoccupations concernant spécifiquement la politique de traitement des plaintes des clients, vous pouvez contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada n’offre pas de recours ou d’indemnisation et ne s’occupe pas de différends individuels.

Vous pouvez joindre l’Agence de la consommation en matière financière du Canada à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest
5^e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Service en anglais : 1-866-461-3222
Service en français : 1-866-461-2232
Téléc : 1-866-814-2224 / 613-941-1436

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR LES CLIENTS DU QUÉBEC

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Dès réception de la plainte, la responsable des plaintes entame la procédure d’examen de la plainte et envoie un accusé de réception à la plaignante ou au plaignant dans les 10 jours.

L’accusé de réception contient :

une déclaration sur le droit de la plaignante ou du plaignant de demander que le dossier de plainte soit examiné par l’AMF;
le code d’identification de l’enregistrement de la plainte;
la date à laquelle la plainte a été reçue, si elle diffère de la date à laquelle elle a été enregistrée;
les moyens par lesquels la plaignante ou le plaignant peut obtenir des renseignements sur l’état d’avancement de sa plainte, y compris en communiquant avec la personne chargée de la traiter, comme un·e dirigeant·e ou un·e responsable des plaintes;
le délai prévu pour le traitement de la plainte et la date à laquelle nous devons fournir une réponse définitive; et
un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends ou à une copie de celle-ci.

L’EXAMEN DE LA PLAINTE

Nous nous engageons à traiter chaque plainte de manière juste et impartiale. Nous enquêterons sur les plaintes avec compétence, diligence et impartialité, en obtenant des renseignements supplémentaires si nécessaire, et nous devrons évaluer de manière équitable, cohérente et rapide l’objet de la plainte, si la plainte doit être maintenue et si des mesures correctives sont appropriées.

La plainte sera examinée dans les 30 jours à compter de la réception de tous les renseignements nécessaires à l’examen. Une réponse finale écrite doit être fournie à la plaignante ou au plaignant dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

Si des circonstances atténuantes survenues au cours de la procédure d’examen entraînent un retard dans l’envoi de la réponse finale à la plainte, la responsable des plaintes enverra à la plaignante ou au plaignant un avis écrit.

L’avis écrit comprendra :

une explication des circonstances à l’origine du retard;
la date prévue pour l’envoi de la réponse finale à la plaignante ou au plaignant;
une déclaration sur le droit de la plaignante ou du plaignant de demander que le dossier de plainte soit examiné par l’AMF; et
les coordonnées de la responsable des plaintes.

Après examen de la plainte, la responsable des plaintes enverra à la plaignante ou au plaignant une réponse finale motivée. Dans la plupart des cas, la réponse finale sera envoyée dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. L’avis final ne peut en aucun cas être envoyé plus de 90 jours après la réception de la plainte.

La réponse finale à la plaignante ou au plaignant comprendra :

une déclaration indiquant qu’il s’agit d’une réponse finale;
un résumé de la plainte reçue;
la conclusion de l’analyse, y compris les motifs de la conclusion et les résultats de la plainte;
les détails de la solution proposée pour résoudre la plainte ou les raisons pour lesquelles aucune solution n’est proposée;
si une offre de résolution de la plainte est présentée à la plaignante ou au plaignant, le délai dans lequel l’intéressé·e peut accepter cette offre; et
une déclaration sur le droit de la plaignante ou du plaignant de demander que le dossier de la plainte soit examiné par l’AMF; et
les coordonnées et la signature de la responsable des plaintes.

La plaignante ou le plaignant peut continuer à envoyer de nouveaux renseignements après la réception de la réponse finale, que nous examinerons en conséquence.

PROCÉDURE SIMPLIFIÉE POUR CERTAINES PLAINTES

Nous pouvons suivre une procédure simplifiée pour certaines plaintes. Cette procédure est utilisée pour les plaintes que nous pouvons résoudre dans un délai de 20 jours.

Nous considérons qu’une plainte est résolue à la satisfaction de la clientèle, lorsque la solution proposée est acceptée, ou lorsque les explications fournies sont jugées suffisantes pour résoudre la plainte.

Dans le cadre de la procédure simplifiée, les plaintes peuvent être transmises à un membre de notre équipe de service à la clientèle. En outre, il n’est pas nécessaire d’envoyer à la cliente ou au client un accusé de réception écrit ou une réponse finale écrite. La personne chargée de gérer la plainte a la possibilité de la traiter verbalement, par exemple lors d’un appel téléphonique.

La personne qui traite la plainte doit, pour chaque plainte :

dans les 10 jours suivant la réception d’une plainte, informer la cliente ou le client que sa plainte a été reçue et qu’elle ou il a le droit de demander que son dossier de plainte soit transféré à l’AMF; et
dans un délai de 20 jours, fournir à la cliente ou au client notre réponse et la solution proposée à sa plainte.

Ces échanges peuvent être résumés dans un document versé au dossier de plainte, ou peuvent être consignés dans leur intégralité dans le dossier de plainte. Le dossier de plainte, y compris les renseignements utilisés pour le traitement et la résolution de la plainte, peut être conservé dans le dossier de la cliente ou du client.

Si nous déterminons qu’une plainte ne peut être résolue à la satisfaction de la cliente ou du client dans un délai de 20 jours, celle-ci ou celui-ci en est informé·e par un avis écrit avant la fin de ce délai.

Toute plainte qui ne peut être résolue au moyen de la procédure simplifiée est confiée à la responsable des plaintes.

CONSTITUTION DU DOSSIER DE PLAINTE

Nous créons et conservons un dossier séparé pour chaque plainte, qui comprend tous les documents y afférents. Le dossier de plainte est conservé pendant la même période de conservation que le dossier de la cliente ou du client, et votre plainte sera traitée conformément à notre politique de confidentialité . Si la plainte vise également d’autres institutions financières, telles que les compagnies d’assurance, il peut être nécessaire de les informer de la plainte. C’est ce dossier qui sera transmis à l’AMF, à la demande de la plaignante ou du plaignant.

Le dossier de plainte doit contenir tous les documents et renseignements qui ont été utilisés pour analyser la plainte, notamment :

la plainte, notamment la totalité des échanges avec la cliente ou le client, qu’ils soient sous forme de conversations, de correspondance, de courriels, d’enregistrements téléphoniques ou de résumés de conversations
tous les documents ou renseignements utilisés pour l’analyse de la plainte, y compris tous les échanges avec la plaignante ou le plaignant;
une copie de l’accusé de réception envoyé à la plaignante ou au plaignant.
une copie de la réponse finale fournie à la plaignante ou au plaignant.

Si nécessaire, le dossier de plainte doit également inclure :

toute conversation ou correspondance avec la cliente ou le client après la réponse finale (par exemple, les questions de la cliente ou du client et les réponses de l’entreprise concernant la plainte, tout nouvel élément fourni par la cliente ou le client, ainsi que le suivi relatif au dossier)
la réponse de la cliente ou du client à l’offre de l’entreprise visant à résoudre la plainte, et tout suivi de cette offre
l’avis informant la cliente ou le client que le traitement de sa plainte prendra plus de temps que prévu
les renseignements fournis à la cliente ou au client si l’entreprise détermine que la plainte concerne une autre entreprise

TRANSFERT D’UN DOSSIER DE PLAINTE À L’AMF

Un·e plaignant·e qui, n’est pas satisfait·e de la décision finale de l’entreprise ou du traitement de la plainte, peut à tout moment nous demander de transférer le dossier à l’AMF.

Le plaignant ou la plaignante peut en faire la demande en utilisant le Formulaire de demande de transfert de dossier à l’AMF

Dans les 15 jours suivant la réception d’une demande du plaignant, nous devons transférer le dossier de plainte à l’AMF et fournir le nom et les coordonnées de la responsable des plaintes.

L’AMF examinera le dossier et, si nécessaire, demandera des renseignements ou des documents supplémentaires.

Après avoir examiné le dossier, l’AMF proposera, si elle le juge opportun, des services de règlement des différends.

OBLIGATION DE NOTIFICATION DES PLAINTES

La responsable des plaintes doit créer et tenir à jour un registre de toutes les plaintes reçues. Ce registre peut faciliter la transmission du rapport de plainte à l’AMF.

Durant la période de déclaration annuelle (du 1^er mars au 1^er mai), nous devons déclarer toutes les plaintes reçues entre le 1^er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.

Des rapports périodiques couvrant les éléments suivants seront mis à la disposition de la direction de nos dirigeant·e·s :

le nombre de plaintes reçues et traitées et leurs causes communes;
les résultats des plaintes;
les problèmes en lien avec la mise en œuvre, la diffusion et le respect de la politique; et
les problèmes identifiés lors de la détermination des causes communes des plaintes traitées.

RESPONSABILITÉS SUPPLÉMENTAIRES

Formation

En outre, nous veillerons à ce que tout·e membre du personnel susceptible de recevoir des plaintes de la part de la clientèle québécoise soit formé·e à l’identification des plaintes à un degré approprié à son poste et à son rôle au sein de l’organisation et soit informé·e de la procédure susmentionnée. L’achèvement de cette formation fera l’objet d’un suivi.

Rapport de plainte

Deux fois par an, la responsable des plaintes présente à la direction de l’entreprise un résumé des plaintes reçues, y compris les causes et les résultats des plaintes, ainsi que l’état d’avancement de la formation des employé·e·s en matière de plaintes.

Analyse des plaintes

Chaque année, la responsable des plaintes procède à un examen des dossiers de plaintes afin d’obtenir une vue d’ensemble des plaintes reçues. Ce processus d’examen se concentrera sur l’identification des tendances ou des problèmes qui pourraient être résolus par des changements ou des améliorations de nos processus et procédures afin d’éviter que des plaintes similaires ne se reproduisent.

DOCUMENTATION ET OUTILS

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à ce qui suit :

Nous nous engageons à examiner les plaintes de manière objective et équitable, en mettant l’accent sur les résultats positifs pour la clientèle. Dans un monde dynamique, il est essentiel d’honorer la confiance que les client·e·s nous accordent.