Politique de plainte des clients

(Pour plus d’informations spécifiques aux clients résidant ou assurant des biens et/ou des actifs dans la province de Québec)

OBJECTIF DE LA POLITIQUE

L’objectif de cette politique est de garantir un traitement juste et libre des plaintes. Il encadre notamment la réception des plaintes, l’envoi des accusés de réception et des avis aux plaignants, la constitution des dossiers de plainte et le règlement des plaintes. Pour nos clients du Québec, cela comprend l’envoi de dossiers à l’Autorité des marchés financiers (AMF) à la demande des plaignants et la présentation de rapports de plainte à l’AMF.

Nous voulons nous assurer que nous résolvons les problèmes avec nos clients s’ils se présentent.

RESPONSABLE DES PLAINTES

Responsable des plaintes : Pamela Derksen, Cheffe adjointe de la conformité, Canada

Le responsable des plaintes supervise l’application de la politique et collabore avec les équipes opérationnelles de NFP pour veiller à ce que les plaintes soient traitées équitablement et résolues en temps opportun. Au Québec, l’agent des plaintes agit également en tant que défendeur auprès de l’AMF et du plaignant. Le responsable des plaintes s’assure que : ;

Les clients reçoivent un accusé de réception de leur plainte ;
Créer et conserver un dossier distinct pour chaque plainte.
L’examen de la plainte est achevé en temps utile ;
Des mesures appropriées sont prises ;
Une communication appropriée a lieu.

S’il y a lieu :

Fournir au plaignant une réponse finale accompagnée de motifs justifiant la décision.
Transfert du dossier à l’AMF, à la demande du plaignant.
Déposer le rapport annuel des plaintes auprès de l’AMF.

DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Une plainte est l’expression d’au moins un des éléments suivants qui persiste après avoir été pris en compte et examiné au niveau opérationnel capable de résoudre la question :

Un reproche à l’encontre d’une organisation ;
L’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un client a subi ou pourrait subir ;
Une demande d’action corrective ;

Les plaintes sont généralement exprimées par écrit, par correspondance, par courrier électronique, par télécopie ou par d’autres moyens qui permettent de conserver une plainte au dossier. Lorsqu’un client dépose une plainte par téléphone ou en personne, la personne qui prend en charge la plainte doit la documenter afin qu’elle puisse être conservée au dossier comme trace de la plainte.

L’expression initiale d’un mécontentement par un client, que ce soit par écrit ou autrement, ne sera pas considérée comme une plainte si le problème est réglé dans le cours normal des affaires. Toutefois, lorsqu’un client demeure insatisfait et que le responsable des plaintes désigné ci-dessus prend en charge l’insatisfaction, on considère alors que nous avons reçu une plainte officielle.

DÉPÔT DE LA PLAINTE

Si vous avez des inquiétudes ou souhaitez exprimer votre mécontentement, nous vous encourageons à contacter d’abord votre courtier·ère ou votre agent·e (le cas échéant), qui pourra vous fournir des conseils professionnels. Votre courtier·ère ou votre agent·e travaille pour vous et peut plaider en votre faveur pour obtenir une solution acceptable pour vous. Votre courtier·ère ou agent·e peut être en mesure de résoudre vos problèmes ou, si nécessaire, de les transmettre à un·e membre de la direction pour qu’il ou elle y prête attention et s’efforce de les résoudre. Dans certains cas, votre plainte peut être redirigée vers votre compagnie d’assurance et son ou sa responsable des plaintes.

Si, pour quelque raison que ce soit, vous estimez que vos préoccupations n’ont pas été résolues, votre plainte sera traitée par la responsable des plaintes.

Les Clients qui souhaitent déposer une plainte doivent le faire par écrit à l’adresse suivante :

NFP Canada Corp.
Aux soins de : RESPONSABLE DES PLAINTES
NFP, 100 rue King Ouest, Suite 5140
Toronto (Ontario) M5X 1E1

Les informations suivantes doivent être jointes à votre plainte écrite:

Nom
Adresse
Numéro de téléphone
Adresse courriel
Numéros de police d’assurance (le cas échéant)

Une description de votre plainte et tout document à l’appui

Les clients peuvent également soumettre leurs plaintes par courrier électronique à l’adresse suivante : compliance@nfp.ca ou Pamela.Derksen@nfp.ca.

Nos clients du Québec peuvent soumettre des plaintes au moyen du formulaire de plainte de l’AMF.

SOUTIEN AUX CONSOMMATEURS·TRICES VULNÉRABLES

Un·e consommateur·trice vulnérable est une personne qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir des préjudices lorsqu’elle traite avec une entreprise ou une organisation qui ne fait pas preuve du degré de diligence approprié dans ses relations avec le consommateur ou la consommatrice. Les facteurs de risque qui contribuent à la vulnérabilité des consommateurs·trices sont notamment les suivants : maladie, handicaps physiques ou cognitifs, déficiences auditive ou visuelle, problèmes de santé mentale, difficultés financières, barrières linguistiques, déficiences cognitives ou physiques liées au vieillissement avancé, inexpérience due au jeune âge et deuil.

En présence d’un client ou d’une cliente vulnérable, NFP apportera un soutien supplémentaire à sa demande, notamment en s’assurant que le client ou la cliente est à l’aise avec la méthode de communication, en le·la traitant avec patience et empathie, en lui demandant s’il ou elle a compris ou s’il ou elle a besoin d’informations supplémentaires, etc. Dans les cas où il apparaît qu’un·e client·e vulnérable n’est pas en mesure de prendre une décision pour lui-même ou elle-même, nous tenterons de déterminer si une autre personne, telle qu’un·e soignant·e ou un·e proche parent, est autorisée à agir au nom du consommateur ou de la consommatrice.

Visitez le site www.nfp.ca pour consulter notre déclaration d’accessibilité.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

NFP s’engage à traiter chaque plainte de manière juste et impartiale. NFP enquêtera sur les plaintes avec compétence, diligence et impartialité ; elle obtiendra des renseignements supplémentaires au besoin et évaluera de façon juste, uniforme et rapide l’objet de la plainte, si la plainte doit être maintenue et si des mesures correctives peuvent être appropriées.

En outre, NFP veillera à ce que tous les membres du personnel qui peuvent recevoir des plaintes relativement aux opérations soient formés à l’identification des plaintes à un niveau approprié à leur poste et à leur rôle au sein de l’organisation et connaissent la procédure ci-dessus.

Dans certains cas, il peut être approprié pour un client de transmettre la plainte à sa compagnie d’assurance. Veuillez consulter le site Web de votre compagnie d’assurance pour obtenir des renseignements sur le processus de plainte de votre compagnie d’assurance et sur l’ombudsman. Le nom de votre compagnie d’assurance figure sur vos documents d’assurance.

Si vous avez des préoccupations concernant spécifiquement la politique de traitement des plaintes des clients de NFP Canada Corp., vous pouvez contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada n’offre pas de recours ou d’indemnisation et ne s’occupe pas de différends individuels.

Vous pouvez joindre l’Agence de la consommation en matière financière du Canada à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest
5^e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Service en anglais : 1-866-461-3222
Service en français : 1-866-461-2232
Téléc : 1-866-814-2224 / 613-941-1436

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR LES CLIENTS DU QUÉBEC

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Dès réception de la plainte, la responsable des plaintes entame la procédure d’examen de la plainte et envoie un accusé de réception au plaignant ou à la plaignante dans un délai de 10 jours ouvrables.

L’accusé de réception contient :

une déclaration sur le droit du plaignant ou de la plaignante de demander que le dossier de plainte soit examiné par l’AMF;
le code d’identification de l’enregistrement de la plainte;
la date de réception de la plainte par NFP, si elle est différente de la date d’enregistrement de la plainte;
les moyens par lesquels le plaignant ou la plaignante peut obtenir des informations sur le traitement de sa plainte;
le délai prévu pour le traitement de la plainte et la date prévue pour l’envoi de la réponse finale au plaignant ou à la plaignante; et
un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de résolution des litiges ou à une copie de celle-ci.

L’EXAMEN DE LA PLAINTE

NFP s’engage à traiter chaque plainte de manière juste et impartiale. NFP doit enquêter sur les plaintes avec compétence, diligence et impartialité, en obtenant des informations supplémentaires si nécessaire, et doit évaluer de manière équitable, cohérente, uniforme et rapide l’objet de la plainte, si la plainte doit être maintenue et si des mesures correctives sont appropriées.

La plainte sera examinée dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la réception de toutes les informations nécessaires à l’examen.

Si des circonstances atténuantes survenues au cours de la procédure d’examen entraînent un retard dans l’envoi de la réponse finale à la plainte, la responsable des plaintes enverra au plaignant un avis écrit dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

L’avis écrit comprendra :

une explication des circonstances à l’origine du retard;
la date prévue pour l’envoi de la réponse finale au plaignant ou à la plaignante;
une déclaration sur le droit du plaignant ou de la plaignante de demander que le dossier de plainte soit examiné par l’AMF; et
les coordonnées de la responsable des plaintes.

Après examen de la plainte, la responsable des plaintes enverra au plaignant ou à la plaignante une réponse finale motivée. Dans la plupart des cas, la réponse finale sera envoyée dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. L’avis final ne peut en aucun cas être envoyé plus de 90 jours après la réception de la plainte.

La réponse finale au plaignant ou à la plaignante comprendra :

une déclaration indiquant qu’il s’agit d’une réponse finale;
un résumé de la plainte reçue;
la conclusion de l’analyse, y compris les motifs de la conclusion et les résultats de la plainte;
une déclaration sur le droit du plaignant ou de la plaignante de demander que le dossier de plainte soit examiné par l’AMF;
si une offre de résolution de la plainte est présentée au plaignant ou à la plaignante, le délai dans lequel il ou elle peut accepter l’offre; et
les coordonnées et la signature de la responsable des plaintes.

Le plaignant ou la plaignante peut continuer à envoyer de nouvelles informations après la réception de la réponse finale, que NFP examinera en conséquence.

CONSTITUTION DU DOSSIER DE PLAINTE

NFP doit créer et conserver un dossier distinct pour chaque plainte. Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les documents relatifs à la plainte. La durée de conservation du dossier de plainte est la même que pour toute information relative au plaignant ou à la plaignante. Si la plainte vise également d’autres institutions financières, tel l’assureur, il peut être nécessaire de les informer de la plainte. C’est ce dossier qui sera transmis à l’AMF, à la demande du plaignant ou de la plaignante.

Le dossier doit contenir :

la plainte;
une copie de l’accusé de réception envoyé au plaignant ou à la plaignante;
tout document ou information ayant servi à l’analyse de la plainte, y compris les échanges avec le plaignant ou la plaignante;
une copie de la notification écrite, le cas échéant; et
une copie de la réponse finale envoyée au plaignant ou à la plaignante.

TRANSFERT D’UN DOSSIER DE PLAINTE À L’AMF

Si le plaignant ou la plaignante n’est pas satisfait·e de la décision finale ou du traitement de la plainte, il ou elle peut à tout moment demander à NFP de transférer le dossier de plainte à l’AMF.

Le plaignant ou la plaignante peut en faire la demande en utilisant le Formulaire de demande de transfert de dossier à l’AMF

Dans les 15 jours suivant la réception d’une demande du plaignant, NFP doit transférer le dossier de plainte à l’AMF et fournir le nom et les coordonnées de la responsable des plaintes.

L’AMF examinera le dossier et, si nécessaire, demandera des informations ou des documents supplémentaires.

Après avoir examiné le dossier, l’AMF proposera, si elle le juge opportun, des services de règlement des différends.

OBLIGATION DE NOTIFICATION DES PLAINTES

La responsable des plaintes doit créer et tenir à jour un registre de toutes les plaintes reçues. Ce registre peut faciliter la transmission du rapport de plainte à l’AMF.

Durant la période de déclaration annuelle (du 1^er mars au 1^er mai), NFP doit signaler toutes les plaintes reçues entre le 1^er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.

Des rapports périodiques couvrant les éléments suivants seront mis à la disposition de la direction de NFP :

le nombre de plaintes reçues et traitées et leurs causes communes;
les résultats des plaintes;
les problèmes en lien avec la mise en œuvre, la diffusion et le respect de la politique; et
les problèmes identifiés lors de la détermination des causes communes des plaintes traitées.

RESPONSABILITÉS SUPPLÉMENTAIRES

Formation

En outre, NFP veillera à ce que tout·e membre du personnel susceptible de recevoir des plaintes de la part de la clientèle québécoise soit formé·e à l’identification des plaintes à un degré approprié à son poste et à son rôle au sein de l’organisation et soit informé·e de la procédure susmentionnée. L’achèvement de cette formation fera l’objet d’un suivi.

Rapport de plainte

Deux fois par an, la responsable des plaintes présente à la direction de l’entreprise un résumé des plaintes reçues, y compris les causes et les résultats des plaintes, ainsi que l’état d’avancement de la formation des employé·e·s en matière de plaintes.

Analyse des plaintes

Chaque année, la responsable des plaintes procède à un examen des dossiers de plaintes afin d’obtenir une vue d’ensemble des plaintes reçues. Ce processus d’examen se concentrera sur l’identification des tendances ou des problèmes qui pourraient être résolus par des changements ou des améliorations de nos processus et procédures afin d’éviter que des plaintes similaires ne se reproduisent.

DOCUMENTATION ET OUTILS

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à ce qui suit :

NFP s’engage à examiner les plaintes de manière objective et équitable, en mettant l’accent sur les résultats positifs pour la clientèle. Dans un monde dynamique, il est essentiel d’honorer la confiance que la clientèle nous accorde.